Todo el mundo sabe cómo atender adecuadamente a los clientes. ¿Qué está obstaculizando?

El servicio al cliente de alta calidad es un signo del desarrollo del mercado, el grado de su civilización. Este axioma, que hoy ya no es discutido por nadie. Todos, al menos de palabra, entienden que si un cliente está mal atendido, quedará insatisfecho y, si hay un reemplazo adecuado, acudirá a un competidor. Hasta ahora, muchas empresas todavía están ayudando exactamente en esto: la falta de un reemplazo adecuado. Siendo hasta cierto punto un monopolista, la empresa deja de preocuparse por los clientes, argumentando, «para qué molestarse, no irá a ninguna parte». Pero esto es todo por el momento. Todos los días, cientos de empresas cierran y aparece el mismo número de empresas nuevas. El mercado no se detiene, y todos los días necesitas demostrar que tienes derecho a existir. Cualquiera que se detenga en desarrollo tarde o temprano pierde.

Entonces, todos saben que es importante brindar un servicio al cliente de calidad y todos parecen saber cómo hacerlo bien. Pero en la práctica, a menudo nos enfrentamos a una situación en la que son groseros con nosotros, nos ignoran, pierden nuestros papeles, cometen errores numéricos, etc. etc. Entonces, ¿todos realmente saben cómo hacerlo bien o es solo un mito? A menudo escuchamos a los gerentes en respuesta a cualquier recomendación: “todo esto está claro, pero ¿qué hacer?”. Significa que todavía no está claro, ya que no está claro qué hacer. Y eso significa, después de todo, que no todo el mundo lo sabe todo (y posiblemente lo entienda) sobre lo que significa brindar un servicio al cliente de calidad. Si no siente la esencia del concepto, entonces en la vida real no podrá aplicar ningún principio. Es decir, el simple conocimiento de «cómo es correcto» todavía no es suficiente para una acción igualmente correcta.

Echemos otro vistazo a lo que es un servicio de calidad a nivel de principios, y también demos ejemplos de su aplicación en la práctica, como lo es en el acaso de los Trabajos verticales en las Palmas de Gran Canaria, que es de primera necesidad saberlos.

En nuestra opinión, solo hay dos principios fundamentales de un servicio al cliente de calidad: el cliente debe ser respetado y el cliente debe sentirse cómodo. Cada uno de estos principios se refracta en una serie de reglas específicas.

El respeto por el cliente suele manifestarse en pequeñas cosas, a veces inconscientes, pero notadas. La mirada, el tono, la construcción de la frase, y ya entendemos cómo nos trata una persona. El respeto por el cliente es todo un arte, porque el cliente muchas veces es un extraño para nosotros, y el respeto es un sentimiento que se forma en el proceso de comunicación. ¿Cómo, preguntas, es respetar a un grosero, un rudo o una persona arrogante? Quizás por eso, esperando algo malo de antemano, muchos desconfían de cualquier cliente. Y ahora tenemos una escalada mutua de sentimientos negativos. Por lo general, no se realizan todos estos motivos. Solo esperamos algunas cosas desagradables del cliente, él cobra vida igual de nosotros, y el resultado es apropiado.

Entonces, la primera regla del servicio de calidad :

Debes respetar a cualquier cliente, con todas sus deficiencias.

Sí, el cliente puede ser agresivo, impaciente, aburrido. Pero en ningún caso debes ceder a su estado de ánimo. Una actitud amable y atenta puede derretir cualquier hielo.

De la primera regla se sigue lógicamente la segunda :

El cliente no necesita que se le enseñe ni se le eduque.

Ejemplos típicos de violación de esta regla son:

“No sabes leer, todo está escrito ahí mismo”, exclama un empleado del banco indignado en respuesta a una solicitud para ayudar a completar el formulario.
“La próxima vez, di inmediatamente qué tipo de salchicha necesitas y a qué precio, ves cuántas hay, cómo debo entender hacia dónde estás apuntando con el dedo”, dice el vendedor del supermercado.
“No tengo tiempo para hablar contigo por teléfono aquí, ven y cancela, pero aquí tengo cola”, dice el contable, y esto en un momento en el que no hay una sola persona parada frente a esta señora.